El riesgo y la rentabilidad de dar por supuesto

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Antes de nada, me gustaría plantearte dos preguntas importantes. La primera: ¿asumirías o recomendarías una inversión con riesgo infinito y rentabilidad nula?; y la segunda: ¿alguna vez has dado por hecho, consciente o inconscientemente, que tu cliente está asimilando a la perfección lo que estás tratando de transmitirle?

Si tus respuestas a estas dos preguntas son diferentes, permíteme decirte que acaba de manifestarse un área de mejora significativa para tus resultados.

Cuando de dar por hecho se trata, el riesgo y la rentabilidad se comportan de manera contraria a su conducta habitual en el mercado. Lo anterior se acentúa más aún porque, al dar por supuesto, esta relación se vuelve perfectamente inversa y sólo existe un escenario posible: el de rentabilidad nula y riesgo infinito; además, para todas las partes.

Los profesionales del sector financiero se reúnen con sus clientes con la firme intención de dar respuesta a sus necesidades, miedos, objetivos y motivaciones económicas. Normalmente esto está relacionado con prestar un servicio consultivo, con usar las mejores herramientas, con dedicar tiempo de calidad o en el mejor de los casos, con la suma de todo ello. Sin embargo, en las continuas conversaciones, en las lecciones de cultura o educación financiera, o en la presentación de soluciones para el cumplimiento de sus metas, suele cometerse un terrible error: asumir por ciencia infusa que el cliente nos está comprendiendo.

Términos financieros aparentemente básicos para cualquier profesional del sector como volatilidad, inflación, deflación, euribor, valor liquidativo, TAE, entre otros, son utilizados frecuentemente en las reuniones con clientes, pues impactan directa o indirectamente en su planificación financiera. El profesional, tras sus años de experiencia, está tan acostumbrado a escucharlos, leerlos y tratarlos, que no repara en explicarlos, dándolos por entendidos.

¿Qué implica lo anterior? Infinidad de problemáticas, relacionadas todas ellas con las consecuencias de que el cliente no entienda o sepa a la perfección los porqués y paraqués de sus posiciones. Por ejemplo, para el cliente esto supondrá en la mayoría de los casos: enfado, miedo y/o desconfianza cuando las cosas no sean “como él/ella había entendido”, o más bien “como tú le habías explicado”. Para ti, como asesor financiero, podrá suponer la pérdida de este cliente directamente, o la merma de su confianza en tu persona, y, por ende, la puesta en peligro de la consecución de uno de los objetivos más importantes de tu trabajo: la consolidación de una relación a largo plazo con tus clientes.

¿Cómo puedes evitar que lo anteriormente comentado te ocurra? Llevando a cabo dos cosas perfectamente compatibles y además, sinérgicas: cuidar tu comunicación y hacer uso de preguntas.

No se trata de tomar al cliente por incomprendido en la materia, más bien consiste en asegurarnos de que  entiende al 100% las razones y finalidades de lo que estamos transmitiendo.

Para cerciorarnos de que estamos explicándonos correctamente, revisemos nuestro discurso en función del receptor. Esto es, adaptemos nuestro mensaje al destinatario del mismo. El poder de las preguntas juega un papel muy importante en este entramado, pues son la única vía de comprobación. “Pongamos a prueba” al cliente pidiéndole que nos diga qué ha entendido, es decir, confirmemos que es capaz de verbalizar los porqués y paraqués que le hemos explicado.

En conclusión, convertir al cliente en el verdadero protagonista de su planificación financiera es una idea que se extiende más allá de ofrecerle el mejor traje a medida gracias a nuestra gran experiencia y conocimientos como profesionales; se trata de que comprenda por qué y para qué se viste de una manera u otra en los diferentes momentos de su vida.

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